《服务营销》给出了一个用户对服务期望的模型，很简单。
用户对服务会有几种不同类型的期望。第一个水平可以被称之为理想服务，代表用户想得到的服务水平。比如一个用户走进一家餐馆，他想要看到广告模特级的服务员和一份实时digg过的菜单，下单之后希望能够按照恰当的次序和节奏上菜，菜色合乎他的个人口味食菜配料新鲜。一般来说，用户虽然希望达到这个水平但是也知道这是不太现实的，所以他们对服务还有一个低水平的期望，适当服务，可以接受的水平。那么用户对相同行业的不同公司是否持有相同的期望水平？答案是会持有不同的期望水平，但是分类不用太细，比如餐厅可以分为昂贵的餐厅和快餐店。
由于服务的异质性——不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至相同服务人员的不同心情都会造成服务的质量有所不同。用户承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域。假如服务降到了适当服务之下，用户会感受到挫折并对公司的满意度降低；假如服务超过了理想服务，用户当然会感到非常高兴甚至大吃一惊。
每个用户的容忍区域都会有所不同，针对服务的不同环节，容忍区域也会不同。比如用户就餐的时候可能对饭菜的关注度比较高，但是对纸巾之类的则不太在意（其实很多商家就是看透用户这点来谋利的，比如买电脑的时候主要配件都很便宜，在机箱和电源上把钱赚回来）。互联网用户对速度的要求非常高，对界面是否美观则不太在意。
这一章节的后半段还给出了影响用户期望的因素，进而给出了完整的用户期望模型，有了这些细节，才能有具体的办法做到超出用户的期望。
正是因为对美观在意，所以几年前抛弃Yahoo!选择了Google，这大概就是理想服务的威力吧
Calon
2007/02/06 23:10
比如，对于电影网站，更希望的是能直接在线看电影或者能下载电影，而对于此网站是否漂亮关系不是很大，豆瓣的例子也可以这么理解？
大郎
2007/02/07 09:03
豆瓣算是GUI挺不错的了
天涯、MOP这些网站肯定不是靠GUI取胜的
Datou
2007/02/07 09:39