对于服务来说，保留顾客很重要，回头客能够制造更高更稳定的利润，那么如何保留呢？
第一层：财务联系
顾客最初是通过财物刺激与公司练习在一起的，即大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意来往的顾客低价格。
免费的网络服务有财物财务联系吗？给老用户更多的虚拟货币，老用户发贴不需要填验证码？或者从另外一个角度来讲，广告位少，降低扫描成本，是否也可以算财务联系？
第二层：社会联系
顾客被看作“委托人”，而不是无名的面孔，他们成为公司希望理解其需要和要求的个体。
看作“委托人”并不是简单的给用户印一张名片让用户在社区中行走的时候有个名字，而是要做到象对待朋友一样对待用户，当两个用户见面的时候，“Datou，这是Cobalt，来自上海，发表过宅男自白”“Cobalt，这是Datou，来自火星，发表过宅男的1001种食用方法”，这样才比较象回事。社会联系和最近流行的新词“社会性”差不多，它是指网站对待用户像个真正的“人”，用户和用户之间也能发生联系。
第三层：定制化联系
在定制化联系方法中有两个经常使用的术语：大规模定制和顾客亲密。大规模定制的定义是使用灵活的流程和组织结构，以标准和大批量生产的价格生产可变的，并常常是个人定制化的产品和服务。
豆瓣、LASTFM就是最好的例子了，它们记录用户的信息，分析用户的喜好，预测用户的行为，能够提前一步提供服务，并且一切都是基于算法的，并不需要很多人力去做定制化的工作。
第四层：结构化联系
结构化联系是通过为顾客提供那些常常直接在服务交付系统中特别设计的服务形成的。另外结构联系也常常通过提供给顾客定制化的、以技术为基础并且使顾客具有更大生产能力的服务而产生。
我能想到的一个例子是淘宝旺旺，它能够有效促进交易并且和淘宝的服务无缝结合，在QQ/MSN的阴影下抢出一块自己的地盘，很棒。
《服务营销》是本很奇怪的书，想要连续看就觉得枯燥连贯性不强，偶尔翻翻却能发现不少亮点。